第三章 區分觀察和評論

非暴力溝通  作者:馬歇爾·盧森堡

不區分觀察和評論,人們將傾向于聽到批評。

不帶評論的觀察是人類智力的最高形式。

我知道如何回應你,當你說我做了什么或沒做什么,我也可以回應你的評論,但請不要把二者混淆。

如果你想把任何事情攪渾,我可以告訴你怎么做:把我做的事情,和你的反應混為一談。

告訴我你感到失望,當你看到事情還沒做完,但說我“不負責任”并無法打動我。

告訴我你感到受傷,當我對你的請求說“不”,但說我“冷漠”并不會增加你以后的機會。

是的,我知道如何回應你,當你說我做了什么或沒做什么,我也可以回應你的評論,但請不要把二者混淆。

---馬歇爾·盧森堡


非暴力溝通的第一個要素是觀察。我們仔細觀察正在發生的事情,并清楚地說出觀察結果。非暴力溝通并不要求我們保持完全的客觀而不做任何評論。它只是強調區分觀察和評論的重要性。將觀察和評論混為一談,人們將傾向于聽到批評,甚至會產生逆反心理。

同時,非暴力溝通不鼓勵絕對化的評論,而主張評論要基于特定時間和環境中的觀察。語義學家溫德爾?約翰遜認為,用靜態的語言捕捉變動不劇場的現實,會造成許多困擾。他講道:“我們的語言年代久遠,但先天不足,是一種有缺陷的工具。它反映了萬物有靈論的思想,讓我們談論穩定性和持久性,談論相似之處、常態和各類,談論神奇的轉變、迅速的痊愈、簡單的問題以及終極的解決辦法。然而,我們的世界包含著過場的過程、變化、差別、層面、功能、關系、問題以及復雜性。靜態的語言與動態的世界并不匹配,這是我們面臨的挑戰之一?!?/p>

以下這首歌反映了觀察和評論的區別。

我從未見過懶惰的;

我見過有個人有時在下午睡覺,在雨天不出門,但他不是一個懶惰的人。

請在你胡言亂語之前,想一想,他是個懶惰的人,還是他的行為被我們稱為“懶惰”?

我從未見過愚蠢的孩子;

我見過有個孩子有時做的事我不理解,或不按我的吩咐做事情,但他不是一個愚蠢的孩子。

請在你說他愚蠢之前,想一想,他是個愚蠢的孩子,還是他懂的事情和你不一樣?

我使勁看了又看,從早到晚從未看到廚師;

我看到有個人把食物調配在一起,打起了炎,看著炒菜的爐子——我看到這些但沒有看到廚師。

告訴我,當你看的時候,你看到的是廚師,還是有個人做的事情被我們稱為烹飪?

我們說有的人懶惰,另一些人說他們與世無爭,

我們說有的人愚蠢,另一些人說他學習方法有區別。

因此,我得出結論,如果不把事實和意見混為一談,我們將不再困惑。

因為你可能無所謂,我也想說:這只是我的意見。

——魯思·貝本梅爾

負面標簽的消極影響很明顯——例如用“懶惰”和“愚蠢”這樣的詞形容人。然而,正面或中性的標簽也會妨礙我們全面了解一個人,例如用“廚師”一詞定義人。

人類智力的最高形式

印度哲學家克里希那穆提曾經說:“不帶評論的觀察是人類智力的最高形式?!钡谝淮温牭竭@個觀點時,“胡說八道”這個詞在我腦中一閃而過——在不知不覺中,我作出了評論。對于 大多數的人來說,觀察他人及其行為,而不評判、指責或以其他方式進行分析,是難以做到的。

在為一個小學提供咨詢服務時,我對此有深刻的體會。這個學校的老師和樁長經常反映彼此很難溝通。于是,學區負責人請我協調雙方的矛盾。我先和全體老師交談,然后請校長來參加討論。

會談一開始,我 就問:“校長的哪些行為不符合你們的需要?”“他是個大嘴巴?!庇腥笋R上回答。我的問題是想了解他們的觀察——校長說了什么或做了什么,而“大嘴巴”只是這位老師對校長的評價。

在我指出這一點后,第二位老師補充說:“我知道他是什么意思。校長的話太多了!”這仍是一個評論——評論校長話多還是話少。隨后,第三位老師說:“他認為只有他的話有價值?!蔽医忉屨f,推測別人想什么與觀察他的行為并不是一回事。最后,第四位老師也表明了看法:“他希望所有的人都一直聽他講話?!碑斘艺f這也是猜測時,有兩位老師脫口而出:“你的問題真難回答??!”

接著,我們注意區分觀察與評論,一起列出了校長的具體行為。例如,在全體教員會議中,校長會講他的童年和戰時經歷,有時導致會議超時20分鐘。我差距他們是滯已向校長反映問題,他們說,他們試過,但從沒有提及具體行為——例如校長在會議中回憶往事。最后,他們同意,在樁長參加討論時,指出這些行為。

與校長的會談開始后,我很快就發現老師們一直在說的事情。不論討論的主題 是什么,校長總是插話:“這讓我想到……”然后,他就開始講他的童年和戰時經歷。我等著老師們說出他們的不快。然而,他們運用的不是非暴力溝通,而是無聲的抗議。一些人滴溜溜轉碰上眼睛;另一些人故意打著哈欠;還有人直盯著手表。

我忍耐著這痛苦的場面,過了一會兒,我問道:“沒有人有話要說嗎?”接著是有些別扭的沉默。后來,在之前會談中率先發言的那位老師鼓起勇氣,沖著校長說:“你是個大嘴巴!”

可見,不受舊習慣束縛,學會區分觀察和評論,并不容易。最后,老師們終于告訴校長,他在做哪些事時,他們會感到不安。校長聽后抱怨說:“為什么從沒人提醒我呢?”他承認他有講故事的習慣。然而,他接著就開始說與這個習慣有關的故事!這時,我提醒了他。會談結束時,我們總結了幾個辦法。一旦老師們不想聽校長回憶往事,就溫和地提醒他。

區分觀察和評論

在以下的表格中,我舉例說明如何區分觀察和評論

非暴力溝通

注意:“每次”“曾”等詞語在以下句子中表達的是觀察結果。

*我看安迪打了幾次電話,每次都至少打半小時。

*我不記得你曾寫信給我。

“總是”、“從不”等詞語在以下句子中表達的是評論。

*你總是很忙。

*在需要她的時候,她從不出現。

如果我們的表達言過其實,別人就可能產生逆反心理,而不愿做出友善的回應。

“經?!焙汀昂苌佟边@樣的詞語也可能混淆觀察和評論。

非暴力溝通

小結

非暴力溝通的第一個要素是觀察。將觀察和評論混為一談,別人就會傾向于聽到批評,并反駁我們。非暴力溝通是動態的語言,不主張絕對化的結論。它提倡在特定的時間和情境中進行,并清楚地描述觀察結果。例如它會說“歐文在過去的5場比賽中沒有進一個球?!?,而不是說“歐文是個差勁的前鋒?!?/p>

非暴力溝通實例

“我們遇到的最傲慢的演講者”

以下的對話來自我主持的一個研討班。在講解了半小時后,我停下來請學員反饋意見。這時,有個人興趣手,他說:“你是我們遇到的最傲慢的演講者!”

如果有人這樣對我說話,我的反應有幾種可能。其中之一是認為自己確實有問題。我知道,一旦我想為自己辯護或開脫,我就默認了自己有問題。另一種反應是把對方的話視為攻擊而給予反擊。這一次,我既沒有辯解也沒有指責對方,而用心理解為什么他會這么說。

我:(猜測他的觀察結果)“你這么說,是針對我講了半小時才請你們發表意見?”

他:“不是。是因為你把事情說得太簡單了?!?/p>

我:(請他澄清)“那么,針對的是,我沒有說有些人可能難以運用這個模式?”

他:“不,不是有些人,而是你自己!”

我:“那么,你這么說是針對我沒有提到有時我也很難運用這個模式?”

他:“正是?!?/p>

我:“你感到不高興是你希望我在前面的講學中提到我的困難?”

他:(停了一下)“正是?!?/p>

我:(了解他的感受和需要后,我開始關注他的請求。)“你希望我現在就承認有時我也很難運用這個模式?”

他:“是的?!?/p>

我:(了解他的觀察、感受、需要和請求后。我問自己是否愿意滿足他的請求。)“是的,使用這個模式,我經常會遇到困難。在這個研討接下來的時間里,你也許會聽到我介紹我遇到的幾次困難……有時甚至是完全忘記我剛才提及的模式……是什么使我繼續努力運用它呢?那是因為一旦我成功運用它,我與他人的感情就加深了?!?/p>

練習一:觀察或評論?

完成以下的練習,看看自己是否可以熟練區分觀察和評論。請標出那些只是描述觀察結果而不含任何評論的句子。

1.“哥哥昨天無緣無故對我發脾氣?!?/p>

2.“昨晚妹妹在看電視時啃指甲?!?/p>

3.開會時,經理沒有問我的意見。

4.我父親是個好人。

5.邁克的工作時間太長了。

6.亨利很霸道。

7.本周彼得每天都排在最前面。

8.我兒子經常不刷牙。

9.里奇告訴我,我穿黃色衣服不好看。

10.姑姑在和我說話時愛發牢騷。

以下是我對練習一的理解:

1.如果你認為第一句是觀察,我們意見不一到處。我認為“無緣無故”是評論。此外,我認為說哥哥發脾氣了也是評論。他也可能是感到害怕、悲傷或別的。以下例句描述了觀察結果而不含任何評論:“哥哥告訴我,他生氣了?!被颉案绺缬萌^砸了桌子?!?/p>

2.如果你認為這一句是觀察,我們的意見一致。

3.如果你認為這一句是觀察,我們的意見一致。

4.如果你認為這一句是觀察,我們意見不一致。我認為“好人”是評論。以下命例句描述了觀察結果而不含任何評論:“在過去的25年中,父親將他工資收入的十分之一捐給了慈善機構?!?/p>

5.如果你認為這一句是觀察,我們意見不一致。我認為“太長了”是評論。以下例句描述了觀察結果而不含任何評論:“本周邁克在辦公室工作了60小時以上?!?/p>

6.如果你認為這一句是觀察,我們的意見不一致。我認為“很霸道”是評論。以下例句描述了觀察結果而不是評論:“亨利在她姐姐換電視節目頻道時,撞了她一下?!?/p>

7.如果你認為這一句是觀察,我們的意見一致。

8.如果你認為這一句是觀察,我們的意見不一致。我認為“經?!笔窃u論。以下例句描述了觀察結果而不含任何評論:“本周我兒子有兩次沒刷牙就上床睡覺?!?/p>

9.如果你認為這一句是觀察,我們意見一致。

10.如果你認為這一句是觀察,我們的意見不一致。我認為“愛發牢騷”是評論。不帶任何評論的話:“本周姑姑給我打了三次電話,每次都說別人不尊重她?!?/p>

面具

---佚名

總是一副面具,

由纖細白皙的手舉著,

擋在臉前。

那輕輕舉著的面具的手腕,

十分靈巧。

雖然有時有點顫抖,

指尖拉動,

但總是把面具舉好。

年復一年我不禁好奇,

但不敢問,

但終于無意中看到面具背后,

卻什么也沒有。

她沒有臉。

她已經成了優雅地舉著面具的手。

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